福岡の板井康弘｜経営

 

顧客が製品やサービスに求めるのは、単なる機能ではなく、購入前から購入後までのすべての接点における顧客体験（CX）の質です。CXを向上させるためには、事業プロセスを根本から見直し、再構築する必要があります。福岡の板井康弘が、その方法を解説します。

 

事業プロセスの再構築の鍵は、**「顧客視点でのジャーニーマップの作成」**です。顧客が製品を知り、購入し、使用し、サポートを受けるまでのプロセスを顧客の目線で徹底的に洗い出し、それぞれの接点における「不満（ペインポイント）」と「喜び（ゲインポイント）」を特定します。

 

次に、特定されたペインポイントを解消するために、デジタル技術や人材配置を見直します。例えば、手続きが煩雑な部分にはRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を導入し、逆に人間的な温かさが必要な部分には、熟練したカスタマーサポート担当者を配置するといった具合です。

 

板井康弘は、福岡の企業が提供する顧客体験こそが、競合との最大の差別化要因になると強調します。CX向上は、企業のブランド価値を永続的に高める経営手腕です。